La gestion de la relation client est devenue un véritable critère de choix pour les consommateurs, qui sont, à la recherche d’un service sur-mesure, et n’hésitent ainsi plus à sanctionner les entreprises qui ne placent pas la relation client au cœur de leur stratégie. Une mauvaise expérience vécue par le client se traduit donc par une réelle perte de valeur pour l’entreprise.
N’avez-vous jamais songer à ne plus utiliser les services d’une marque après une expérience d’achat décevante? Quelles sont les solutions mises en place par les marques afin d’améliorer leur service de relation client? Nous allons tenter de répondre à ces questions dans cet article.
L’externalisation, une solution intéressante?
L’amélioration des performances au service de la relation client, devient de ce fait un enjeu majeur et un axe essentiel de la stratégie de développement et de pérennisation de l’entreprise.
Dans ce cadre, l’externalisation de la relation client est une alternative efficace, un vecteur important de croissance : mettre en place les moyens humains et technologiques permettant un traitement « industriel » des flux de contacts, et garantissant le développement d’une relation de confiance axée sur l’expérience client.
L’externalisation offre aux entreprises de nombreux avantages, qu’il s’agisse de gagner en flexibilité, en créativité opérationnelle ou encore en efficacité.
En effet, de nombreux prestataires tels que Acticall, Euro CRM ou encore Phone link proposent à leurs clients, un large panel de services de gestion de la relation client à distance, externalisée pour atteindre des objectifs de développement de parts de marché, de valorisation du portefeuille clients, de fidélisation et de satisfaction des consommateurs.
Il est ainsi possible de confier à ces sociétés diverses opérations comme la gestion des appels entrants (service clients, services consommateurs, hotline…), la gestion des appels sortants (télémarketing et télévente…) ou bien la gestion de back-office.
Afin de répondre aux exigences croissantes des consommateurs, cette gestion de flux est aujourd’hui réalisée via des dispositifs multicanaux. En effet, si les consommateurs sont désormais nombreux à prendre contact avec une entreprise en tout lieu, et à tout moment (via l’ensemble des technologies disponibles : ordinateurs, tablettes, smartphones,…), l’enjeu n’en est que plus grand pour les entreprises : maîtriser ces nouveaux canaux, et garantir l’unicité du parcours clients.
Plus que jamais, les consommateurs sont au centre du développement de l’entreprise via leurs actes d’achats, mais également car ils contribuent à faire rayonner une marque dans un monde de plus en plus connecté où les informations se propagent rapidement. C’est pourquoi il convient de leur fournir un service client de qualité, afin de les fidéliser, et de les faire passer de consommateurs à ambassadeurs de marque.